Víctor Manuel Vásquez Gándara
Quizás el tema de mayor recurrencia en educación sea la calidad educativa. Evaluarla ha sido objeto de investigación implícita o explícitamente de autores en otras tantas épocas. Tipos y finalidades de evaluación son diversas: interna, externa, institucional, docente, curricular, de contenidos…
Las ciencias de la educación han recibido aportaciones de diferentes disciplinas. Las ciencias administrativas han influido en los diferentes procesos integrantes de esa gran complejidad que constituye la educación, y en la evaluación también han tenido ingerencia.
En los últimos años proliferaron diversas certificaciones en sectores empresariales e industriales como alternativa de evaluar la calidad y contribuir a mejorarla: ISO:9000 y otras normas –ahora actualizadas, 9001:2000 y demás.
ISO-9000 surge dentro del ambiente industrial aplicándose en los diferentes procesos de producción en sectores industriales de diversos tipos. Años posteriores se amplía el campo de implementación abarcando organizaciones de servicios.
El sector educativo no fue la excepción en el uso de esa metodología, primero se adoptó en el extranjero y después en México.
Pero haciendo un poco de remembranza, las Normas ISO surgen como resultado de tratar de normalizar la calidad siendo creadas y emitidas por la International Organization for Stadarization, institución reconocida internacionalmente.
Después de experiencias alcanzadas en la aplicación de procedimientos de certificación, la propia International Organization for Stadarization y la demanda para su adopción se crea una norma especial para la educación: IWA2.
Deben reconocerse y resaltarse los avances obtenidos por instituciones públicas y privadas en donde se ha implementado el proceso de certificación, no se soslayan también controversias surgidas con motivo de su uso con carácter político y por supuesto la mercantilización de la que ha sido objeto. Respecto a esto último Yzaguirre(1) hace una excelente exposición en su obra.
Son diversos los criterios utilizados por las Normas ISO considerados para que una organización logre la Certificación en ISO y aquí se busca enfatizar y exponer algunas consideraciones sobre uno de esos criterios denominados Principios –de gestión de la calidad: enfoque al cliente; liderazgo; participación del personal; enfoque basado en procesos; enfoque de sistema para la administración; mejora continua; enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; relaciones mutuamente benéficas con el proveedor.
ENFOQUE AL CLIENTE
Como punto de partida y dentro de la filosofía de la calidad, en el enfoque al cliente esencialmente debe identificarse al cliente. Contextualizado en el ámbito de la educación superior, se ha observado poca reflexión acerca del tema.
En diversas entrevistas realizadas a profesores y autoridades educativas de instituciones públicas y privadas se ha llegado a la conclusión de que no hay un consenso acerca de quiénes son los clientes de las universidades. Los estudiantes, es la respuesta más generalizada al contestar la pregunta. Lo anterior acarrea un grave problema: la no identificación del cliente imposibilita satisfacer sus necesidades, sus expectativas.
Es cierto que uno de los clientes son los alumnos, pero no son los únicos, y los usuarios finales del servicio educativo prestado por instituciones son: instituciones públicas y privadas lugar de ejercicio profesional de los egresados.
Un ejemplo de lo anterior sería la Contaduría pública. La sociedad en general y el sector gubernamental requiere egresados, en primer caso, con un amplio dominio en el cumplimiento de obligaciones fiscales, entre otros de los conocimientos. El sector gubernamental, privilegiará del profesionista, conocimientos relativos a la contabilidad gubernamental y auditoría gubernamental.
Se deduce de anterior la relevancia de conocer quién es el cliente, cuáles son sus necesidades para estar en posibilidad de satisfacerlas.
Discusiones sobre el tema se han quedado en aspectos conceptuales, tema superficial en comparación con la importancia de su esencia. Se cuestiona si al alumno debe considerársele como cliente o no. La realidad es que independiente a la denominación que se le dé existe la necesidad de contemplar la identificación de necesidades e implementar estrategias.
En función a lo anteriormente expuesto se propone como alternativa para mejorar la calidad educativa, retomar la metodología sugerida por las normas ISO, sin que ello constituya obligadamente la finalidad de certificarse, más bien de analizar y aplicar el procedimiento y reflexionar sobre aspectos como los citados.
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